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差が出るとっさの対応術

今日は久しぶりにコミュニケーショントレーニングに行ってきました。
講義タイトルは「差が出るとっさの対応術」。

・面接で想定外の質問をされた時
・客から厳しいクレームを受けた時
・職場で理不尽な要求を受けた時等・・

どちらかというと、ピンチかつその場で何らかの回答を出す必要に迫られるというケースを想定して
そこで対応をするうえでの考え方、ノウハウを教えてもらいました。

そして今日の講義はとても勉強になりました。
5年くらい前に「はにかみ王子」が流行ったころ、
会社で「パニック王子」と(陰で・・)呼ばれるくらい、
とっさの対応術に長けている自分としては、とても興味深い内容でした。

ノウハウやテクニック的なところよりも、その「考え方」に開眼させられるものがあります。
色々とあったけど、一番自分の中で響いた2点を復習。

すぐに0か100で判断しない
とっさの対応が求められる時って、「客から思わぬクレームが入る」など、
比較的ピンチだと思われるシーンが多いと思います。

こういう時は、完全にこちらが悪いと言わんばかりに平謝りしたり(0判断)
「うちは義務を果たしてるんだから問題ないはずだ」と突っ返したり(100判断)
こんなことをしてしまいがちだけど、どちらも
「その場から逃れたい」という逃げの発想でしかない。

相手が何を重要視してるのかを探って、それを軸にこちらの立場も踏まえながら間合いを詰めていく。
例えばこんなケース。
自分が焼肉屋の店長だとして、きちんと熱処理をしたレバーを提供している。
そこでレバーを食べたお客さんが後日
「どうしてくれるんだ!!おたくでレバ刺しを食べた後でひどい食中毒になったんだぞ!
そもそもレバ刺しは法律で禁止されてるはずだ!」
とすごい剣幕で迫られた。
こんな時に僕だったらビビッて平謝りしてしまいそうだし
強気の人だったら
「うちはちゃんと加熱処理してるんだからレバ刺しじゃねぇし法律違反もしてねぇ!!」と突っ返しそう。

でもクレームを受けた時点では
本当にその客が焼肉屋で食べたレバーが原因で食中毒になったかもしれないし違うかもしれない。
更には、他のもので食中毒になったのにレバーが原因だと勘違いしてるだけかもしれないし、
悪質なクレーマーの可能性もある。

そもそもこの客は何を求めてるのか?慰謝料?代金の返金?店の改善?
こういったことがこの時点で何もわからない。

こんな何もわからない状況で平謝りしたり、突っ返すのは非常にリスクが高い。
とのことでした。

まずは、仮にレバーが原因で食中毒になったとしたらこちら側に大きな責任がある
ということを認めたうえで
「食べたのと、症状が出たのはいつなのか?」
「どんな症状が出たのか?」
など事実確認をしてから、相手が求めることを探りながらこちらの対応を詰めていく。

こんな内容だと理解しました。

まだ途中だけど、眠いので寝ていいですか・・?
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  1. 2013/01/19(土) 23:44:36|
  2. コミュニケーションスキル
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